Status Quo: Der stationäre Handel und die Digitalisierung
Kundengewinnung und Kundenbindung sind überlebenswichtig für den stationären Handel. Doch der stationäre Handel erlebt immer stärkere Konkurrenz durch eCommerce. Die lokalen Gewerbetreibenden müssen neue Wege für Kundengewinnung und Kundenbindung finden. Der Trend ist eindeutig: Kunden nutzen das Internet und ihr Smartphone nicht mehr nur, um Wetterberichte und Nachrichten abzurufen. Der Kunde informiert sich im Internet über Produkte und kauft diese dann auch oftmals online. Der Onlinekauf bietet auch tatsächlich viele Vorteile: so kann man z.B. zu jeder Tag- und Nachtzeit Produkte vergleichen und sich die bestellte Ware bequem – oftmals kostenfrei – nach Hause liefern lassen.
Der stationäre Einzelhandel leidet unter dieser Entwicklung. Manche Studien prophezeien sogar, dass jedes zehnte Geschäft vor dem Aus steht, oder dass ganze Innenstädte aussterben. Händler- und Werbegemeinschaften, IHKs und andere Verbände haben diesen Trend und seine Risiken zwar erkannt, können aber oftmals keine umfangreichen Lösungen bieten. So setzen manche Händler darauf, Ihre Kunden mit drastischen Maßnahmen – wie z.B. der simulierten Schließung von Innenstädten, oder der Erhebung von „Shopping Gebühren“ – zum Umdenken zu bewegen.
Aber der Versuch, den Kunden dazu zu bringen, weniger im Internet einzukaufen oder das Smartphone zum Preisvergleich gegenüber dem lokalen Angebot zu nutzen, ist zum Scheitern verurteilt. Die Vorteile durch große Vielfalt und Verfügbarkeit, günstige Preise, transparente Vergleichsmöglichkeiten und bequeme Lieferbedingungen sind einfach zu verlockend.
Anstatt also einen sprichwörtlichen Kampf gegen Windmühlen zu führen, muss der stationäre Handel mit der Zeit gehen und seine eigene Attraktivität durch digitale Angebote steigern, die dem Kunden echte Mehrwerte bieten. Doch wie können lokale Händler sinnvolle und attraktive digitale Dienste anbieten, die auch für mehr Neukunden und eine höhere Kundenbindung sorgen?
Kundenbindung durch mehr Zusammenarbeit
Das Geheimnis liegt darin, dass stationäre Händler – und andere ortsansässige Gewerbetreibende – stärker zusammenarbeiten müssen. Individuelle Einzelmaßnahmen funktionieren in den meisten digitalen Bereichen nur noch sehr bedingt. So ist beispielsweise die individuelle Webseite eines einzelnen Händlers mittlerweile nicht viel mehr als eine digitale Visitenkarte. Darüber hinaus bietet sie aber oftmals keinen großen Mehrwert für den Endverbraucher. Die meist gesuchten Informationen – Öffnungszeiten, Adresse und Telefonnummer – werden in den meisten Fällen direkt von Google angezeigt, ohne dass der Kunde auf die Webseite des Händlers klicken muss.
Auch in Bezug auf Kundengewinnung und Kundenbindung, ist die Webseite eines einzelnen Händlers nur bedingt zielführend. Nur umfangreiche, relevante und aktuelle Informationen auf einer Webseite führen dazu, dass ein Besucher regelmäßig zurückkehrt bzw. das Ladenlokal des Webseiten Betreibers aufsucht. Diesen relativ hohen redaktionellen Aufwand kann, will und sollte kaum ein Gewerbetreibender alleine leisten.
Lokale Gewerbetreibende müssen also zusammenarbeiten, um Kunden anzulocken und zu binden. Ein Ortskern ist vergleichbar mit einem Uhrwerk: Die einzelnen Teilnehmer aus Handel, Gastronomie und Dienstleistung sind voneinander abhängig und können nur gemeinsam funktionieren. Alle Akteure eines Standorts profitieren voneinander: Geht es dem Autohaus und dem Bäcker gut, haben auch der Blumenhändler und das Café mehr Kundschaft. Außerdem kommen Kunden natürlich öfter und verbringen insgesamt mehr Zeit in einem Ortskern, der eine gemeinschaftliche Atmosphäre lebt und ausstrahlt. Gleiches gilt entsprechend aber natürlich auch umgekehrt.
Kundenbindung durch digitale Außendarstellung
Mit einer modernen, attraktiven und gut gepflegten Webseite können relevante und aktuelle Informationen zur Verfügung gestellt werden. Da dies aber wie oben beschrieben immer auch einen gewissen redaktionellen Aufwand mit sich bringt, macht es Sinn, diese im Verbund – z.B. mit der lokalen Werbegemeinschaft aufzuteilen. Eine Internetpräsenz, die geschäftsübergreifend betrieben und regelmäßig mit aktuellen Informationen versorgt wird, bietet Kunden einen echten Mehrwert und animiert sie zum regelmäßigen Besuch der Seite. Das wiederum schafft echte Vorteile in Bezug auf Kundengewinnung und Kundenbindung. Es liegt also im Interesse aller ortsansässigen Gewerbetreibenden, die lokale Werbegemeinschaft zu ermuntern, eine zeitgemäße Webseite zu erstellen und diese regelmäßig mit aktuellen und relevanten Informationen zu pflegen.
Eine moderne und leicht zu pflegende Webseite zu erstellen und zu betreiben muss weder teuer noch kompliziert sein. Es gibt verschiedene Content Management Systeme, mit denen selbst Laien relativ einfach Inhalte von Webseiten pflegen können. Eines der am weitesten verbreiteten Systeme, das diesen Zweck hervorragend erfüllt, ist WordPress. Zur Nutzung von WordPress genügen absolut grundlegende technische Kenntnisse, die man sich z.B. über entsprechende YouTube Videos aneignen kann.
Ein weiterer interessanter Schritt in der digitalen Außendarstellung kann auch eine Smartphone App sein, mit der sich ein Standort und die ortsansässigen Gewerbetreibenden präsentieren können. Eine Smartphone App bietet einige Vorteile gegenüber einer reinen Webseite, die Kundengewinnung und Kundenbindung noch weiter steigern. So können z.B. Push Nachrichten (kurze Nachrichten, die direkt auf dem Bildschirm erscheinen) mit aktuellen Neuigkeiten und Angeboten an den Kunden geschickt werden. Außerdem ist eine Smartphone App immer „griffbereit“ und kann auch zusätzliche Mehrwertdienste beherbergen, die nicht über eine Webseite angeboten werden können. Bei einer Smartphone App macht es Sinn, diese zentral von einer Werbegemeinschaft erstellen und betreiben zu lassen. Im Idealfall, verknüpft man eine Smartphone sogar direkt mit der eigenen Webseite und kann neue Inhalte somit direkt an Webseite und Smartphone App ausliefern.
Der Nachteil von Smartphone Apps ist aber, dass insbesondere die erstmalige Erstellung zumeist nicht so kostengünstig ist, wie eine einfache Webseite – zumindest, wenn ein professionelles Ergebnis gewünscht wird. Außerdem lassen sich Smartphone Apps auch oftmals nicht so leicht pflegen, wie eine Webseite. Im schlimmsten Fall muss für jeden Beitrag und jedes Foto, das in der Smartphone App angezeigt werden soll, ein Update der gesamten App veröffentlicht werden.
Wir besprechen mit unseren Partnern aus dem stationären Handel immer, ob eine Smartphone gewünscht ist und erstellen diese dann im Zweifelsfall in einem Zug mit einer neuen Webseite. Durch die zeitgleiche Erstellung beider Elemente können wir einerseits die Kosten enorm reduzieren, andererseits minimieren wir den späteren Pflegeaufwand. Unsere Herangehensweise ist in diesem Fall nämlich, dass wir die Smartphone App direkt mit der Webseite verknüpfen – so erscheinen Inhalte, die auf der Webseite veröffentlicht werden, ohne zusätzlichen Aufwand auch gleich in der Smartphone App.
Entschließt man sich für das Marketing per Smartphone App, sollten neben relevanten und regelmäßig gepflegten informativen Inhalten außerdem auch weitergehende Mehrwertdienste angeboten werden. Der Kunde wird eine Smartphone App nur dann installieren und vor allem regelmäßig benutzen, wenn ihm dies auch klar erkennbare Vorteile bietet. Damit eine Smartphone App für Gewerbetreibende also wirklich den Zweck der Kundengewinnung und Kundenbindung erfüllt, die Nutzung für den Kunden mehr als nur relevante und aktuelle Informationen bieten.
Kundenbindung durch Echte Mehrwerte
Das ultimative Ziel der Zusammenarbeit mehrerer Gewerbetreibender und einer verbesserten digitalen Außendarstellung muss es immer sein, dem Kunden echte Vorteile bzw. Mehrwerte zu liefern. Eine neue Webseite und Smartphone App, die einfach nur die Öffnungszeiten der ortsansässigen Gewerbetreibenden zeigen, liefert kaum einen Mehrwert. Entsprechend erreicht man mit einem solchen „Minimalangebot“ auch nicht das eigentliche Ziel der Kundengewinnung und Kundenbindung.
Ein Mehrwertdienst, den wir Gewerbetreibenden bieten, ist eine digitale Kundenkarte, die direkt in eine informative Smartphone App integriert ist. Kunden können die Smartphone App somit z.B. nutzen, um geschäftsübergreifend Treuepunkte zu sammeln und sogar bargeldlos zu bezahlen, falls dies gewünscht ist. Eine solche digitale Kundenkarte, die direkt in die informative Smartphone App von lokalen Gewerbetreibenden integriert ist, schafft einen direkten und nachhaltigen Anreiz, die Smartphone App erstmalig zu installieren und danach auch regelmäßig zu benutzen.
Außerdem schafft eine digitale Kundenkarte einen messbaren und nachvollziehbaren Zuwachs in punkto Kundengewinnung und Kundenbindung. Das wiederum bedeutet, die Smartphone App bietet nicht nur dem Kunden einen echten Mehrwert sondern generiert auch gleichzeitig geldwerte Vorteile für die Gewerbetreibenden.
In der Ausgestaltung einer solchen digitalen Kundenkarte sind die Gewerbetreibenden dabei völlig flexibel. Man kann z.B. für jeden Euro, der bei den teilnehmenden Gewerbetreibenden umgesetzt wird, eine bestimmte Anzahl an Treuepunkten vergeben. Auch in der Einlösung der Treuepunkte ist man flexibel – so können Treuepunkte z.B. in Guthaben umgewandelt werden, das wieder bei den teilnehmenden Gewerbetreibenden ausgegeben werden kann. Man kann aber auch feste Prämien festlegen, gegen die der Kunde seine Treuepunkte eintauschen kann oder man veranstaltet regelmäßige Verlosungen, bei denen die gesammelten Treuepunkte als „Lose“ gelten und mehr Treuepunkte somit zu höheren Gewinnchancen führen.
Unabhängig davon, wie genau man die Angebote einer digitalen Kundenkarte gestaltet, zählt am Ende, dass der Kunde einen relevanten und interessanten Mehrwert erhält. Dadurch erhöht sich die Motivation zur regelmäßigen Nutzung der Smartphone App, was wiederum zu einer stärkeren Kundengewinnung bzw. Kundenbindung führt und entsprechend natürlich auch den Mehrwert für die Gewerbetreibenden steigert.
Fazit
Der lokale bzw. stationäre Handel steht in direkter Konkurrenz zum Onlinehandel bzw. „eCommerce“, der dem Kunden einige echte Vorteile, wie z.B. ständige Verfügbarkeit, transparente Vergleichsmöglichkeiten und eine oftmals kostenfreie Lieferung der Ware, bietet. Die Hoffnung, dass dieser Trend irgendwann vorrübergehen wird oder der Versuch, dem Kunden durch drastische Maßnahmen, wie eine simulierte Schließung der ortsansässigen Geschäfte, ein schlechtes Gewissen zu machen, sind zum Scheitern verurteilt. Auch in der Vergangenheit haben die Menschen nicht aus Mitleid mit dem Kutschenbauer auf die Vorteile des Automobils verzichtet.
Vielmehr müssen lokale Gewerbetreibende also zusammenarbeiten, um sich gemeinsam neu zu präsentieren und dem Kunden echte Mehrwerte gegenüber dem Kauf im Internet zu bieten. Ein positives Einkaufserlebnis ergibt sich für den Kunden eben nicht allein durch die gute Beratung bei einem einzelnen Händler, die nette Atmosphäre in einem einzelnen Café oder die frischen Brötchen bei einem einzelnen Bäcker. Ein lokaler Gewerbetreibender existiert eben nicht auf einer einsamen Insel, sondern im Verbund mit seinen Nachbarn. Nur wenn die lokalen Gewerbetreibenden gemeinsame Lösungen umsetzen, können sie eine allgemeine Verbesserung der Kundengewinnung und Kundenbindung erreichen.
Unabhängig von der lokalen Infrastruktur erwartet der Kunde auch eine digitale Außendarstellung der lokalen Gewerbetreibenden, die zeitgemäß und relevant ist. Eine optisch und informativ veraltete Webseite vermittelt dem Kunden den Eindruck, man sei nicht daran interessiert, ein ansprechendes Bild zu präsentieren. Eine moderne und regelmäßig aktualisierte Webseite ist ein Aushängeschild, dessen positives Erscheinungsbild genauso wichtig ist, wie das gepflegte Äußere und die fachliche Kompetenz eines Gewerbetreibenden und dessen Mitarbeitern vor Ort.
Smartphone Apps können in der digitalen Außendarstellung eine sinnvolle Ergänzung zu einer Webseite sein. Es ist allerdings gerade bei Smartphone Apps wichtig, dem Kunden auch echte Mehrwerte zu bieten, die über die informativen Funktionen einer Webseite hinaus gehen. Nur so motiviert man den Kunden auch zu einer regelmäßigen Nutzung der Smartphone App.
Ein möglicher Mehrwert, den wir unseren Partnern bzw. deren Kunden bieten, ist eine digitale Kundenkarte, die direkt in die jeweilige Smartphone App integriert ist. So schaffen wir einen regelmäßigen und langfristigen Anreiz, die Smartphone App zu nutzen und steigern gleichzeitig die Kundengewinnung und Kundenbindung der lokalen Gewerbetreibenden. Unsere digitale Kundenkarte kann nachträglich in bereits bestehende Smartphone Apps und Webseiten integriert werden. Wir bieten aber auch Komplettpakete, bei denen wir die komplette Webseite und Smartphone App von Grund auf neu bauen. Ein solches Komplettpaket können wir natürlich wesentlich kostengünstiger bereitstellen, als dies bei einer traditionellen Auftragsvergabe an einen Programmierer der Fall wäre.
Wenn Sie Fragen zu den Themen Kundengewinnung, Kundenbindung, Webseiten und Smartphone Apps für lokale Gewerbetreibende, Werbegemeinschaften, Verbände oder Unternehmen haben, sprechen Sie uns gerne an. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören und uns mit Ihnen auszutauschen.
Unter folgendem Link finden Sie weitere Fallbeispiele, wie der stationäre Handel seine Kundenbindung durch digitales Marketing steigern kann:
https://www.qls.de/use-cases/
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