Stationärer Handel und Digitalisierung

Status Quo: Der stationäre Handel und die Digitalisierung

Kun­den­ge­win­nung und Kun­den­bin­dung sind über­le­bens­wich­tig für den sta­tio­nä­ren Han­del. Doch der sta­tio­näre Han­del er­lebt im­mer stär­kere Kon­kur­renz durch eCom­merce. Die lo­ka­len Ge­wer­be­trei­ben­den müs­sen neue Wege für Kun­den­ge­win­nung und Kun­den­bin­dung fin­den. Der Trend ist ein­deu­tig: Kun­den nut­zen das In­ter­net und ihr Smart­phone nicht mehr nur, um Wet­ter­be­richte und Nach­rich­ten ab­zu­ru­fen. Der Kunde in­for­miert sich im In­ter­net über Pro­dukte und kauft diese dann auch oft­mals on­line. Der On­line­kauf bie­tet auch tat­säch­lich viele Vor­teile: so kann man z.B. zu je­der Tag- und Nacht­zeit Pro­dukte ver­glei­chen und sich die be­stellte Ware be­quem – oft­mals kos­ten­frei – nach Hause lie­fern las­sen.

 

Der sta­tio­näre Ein­zel­han­del lei­det un­ter die­ser Ent­wick­lung. Man­che Stu­dien pro­phe­zeien so­gar, dass je­des zehnte Ge­schäft vor dem Aus steht, oder dass ganze In­nen­städte aus­ster­ben. Händ­ler- und Wer­be­ge­mein­schaf­ten, IHKs und an­dere Ver­bände ha­ben die­sen Trend und seine Ri­si­ken zwar er­kannt, kön­nen aber oft­mals keine um­fang­rei­chen Lö­sun­gen bie­ten. So set­zen man­che Händ­ler dar­auf, Ihre Kun­den mit dras­ti­schen Maß­nah­men – wie z.B. der si­mu­lier­ten Schlie­ßung von In­nen­städ­ten, oder der Er­he­bung von „Shop­ping Ge­büh­ren“ – zum Um­den­ken zu be­we­gen.

 

Aber der Ver­such, den Kun­den dazu zu brin­gen, we­ni­ger im In­ter­net ein­zu­kau­fen oder das Smart­phone zum Preis­ver­gleich ge­gen­über dem lo­ka­len An­ge­bot zu nut­zen, ist zum Schei­tern ver­ur­teilt. Die Vor­teile durch große Viel­falt und Ver­füg­bar­keit, güns­tige Preise, trans­pa­rente Ver­gleichs­mög­lich­kei­ten und be­queme Lie­fer­be­din­gun­gen sind ein­fach zu ver­lo­ckend.

 

An­statt also ei­nen sprich­wört­li­chen Kampf ge­gen Wind­müh­len zu füh­ren, muss der sta­tio­näre Han­del mit der Zeit ge­hen und seine ei­gene At­trak­ti­vi­tät durch di­gi­tale An­ge­bote stei­gern, die dem Kun­den echte Mehr­werte bie­ten. Doch wie kön­nen lo­kale Händ­ler sinn­volle und at­trak­tive di­gi­tale Dienste an­bie­ten, die auch für mehr Neu­kun­den und eine hö­here Kun­den­bin­dung sor­gen?

 

Kundenbindung durch mehr Zusammenarbeit

Das Ge­heim­nis liegt darin, dass sta­tio­näre Händ­ler – und an­dere orts­an­säs­sige Ge­wer­be­trei­bende – stär­ker zu­sam­men­ar­bei­ten müs­sen. In­di­vi­du­elle Ein­zel­maß­nah­men funk­tio­nie­ren in den meis­ten di­gi­ta­len Be­rei­chen nur noch sehr be­dingt. So ist bei­spiels­weise die in­di­vi­du­elle Web­seite ei­nes ein­zel­nen Händ­lers mitt­ler­weile nicht viel mehr als eine di­gi­tale Vi­si­ten­karte. Dar­über hin­aus bie­tet sie aber oft­mals kei­nen gro­ßen Mehr­wert für den End­ver­brau­cher. Die meist ge­such­ten In­for­ma­tio­nen – Öff­nungs­zei­ten, Adresse und Te­le­fon­num­mer – wer­den in den meis­ten Fäl­len di­rekt von Google an­ge­zeigt, ohne dass der Kunde auf die Web­seite des Händ­lers kli­cken muss.

 

Auch in Be­zug auf Kun­den­ge­win­nung und Kun­den­bin­dung, ist die Web­seite ei­nes ein­zel­nen Händ­lers nur be­dingt ziel­füh­rend. Nur um­fang­rei­che, re­le­vante und ak­tu­elle In­for­ma­tio­nen auf ei­ner Web­seite füh­ren dazu, dass ein Be­su­cher re­gel­mä­ßig zu­rück­kehrt bzw. das La­den­lo­kal des Web­sei­ten Be­trei­bers auf­sucht. Die­sen re­la­tiv ho­hen re­dak­tio­nel­len Auf­wand kann, will und sollte kaum ein Ge­wer­be­trei­ben­der al­leine leis­ten.

 

Lo­kale Ge­wer­be­trei­bende müs­sen also zu­sam­men­ar­bei­ten, um Kun­den an­zu­lo­cken und zu bin­den. Ein Orts­kern ist ver­gleich­bar mit ei­nem Uhr­werk: Die ein­zel­nen Teil­neh­mer aus Han­del, Gas­tro­no­mie und Dienst­leis­tung sind von­ein­an­der ab­hän­gig und kön­nen nur ge­mein­sam funk­tio­nie­ren. Alle Ak­teure ei­nes Stand­orts pro­fi­tie­ren von­ein­an­der: Geht es dem Au­to­haus und dem Bä­cker gut, ha­ben auch der Blu­men­händ­ler und das Café mehr Kund­schaft. Au­ßer­dem kom­men Kun­den na­tür­lich öf­ter und ver­brin­gen ins­ge­samt mehr Zeit in ei­nem Orts­kern, der eine ge­mein­schaft­li­che At­mo­sphäre lebt und aus­strahlt. Glei­ches gilt ent­spre­chend aber na­tür­lich auch um­ge­kehrt.

 

Kundenbindung durch digitale Außendarstellung

Mit ei­ner mo­der­nen, at­trak­ti­ven und gut ge­pfleg­ten Web­seite kön­nen re­le­vante und ak­tu­elle In­for­ma­tio­nen zur Ver­fü­gung ge­stellt wer­den. Da dies aber wie oben be­schrie­ben im­mer auch ei­nen ge­wis­sen re­dak­tio­nel­len Auf­wand mit sich bringt, macht es Sinn, diese im Ver­bund – z.B. mit der lo­ka­len Wer­be­ge­mein­schaft auf­zu­tei­len. Eine In­ter­net­prä­senz, die ge­schäfts­über­grei­fend be­trie­ben und re­gel­mä­ßig mit ak­tu­el­len In­for­ma­tio­nen ver­sorgt wird, bie­tet Kun­den ei­nen ech­ten Mehr­wert und ani­miert sie zum re­gel­mä­ßi­gen Be­such der Seite. Das wie­derum schafft echte Vor­teile in Be­zug auf Kun­den­ge­win­nung und Kun­den­bin­dung. Es liegt also im In­ter­esse al­ler orts­an­säs­si­gen Ge­wer­be­trei­ben­den, die lo­kale Wer­be­ge­mein­schaft zu er­mun­tern, eine zeit­ge­mäße Web­seite zu er­stel­len und diese re­gel­mä­ßig mit ak­tu­el­len und re­le­van­ten In­for­ma­tio­nen zu pfle­gen.

 

Eine mo­derne und leicht zu pfle­gende Web­seite zu er­stel­len und zu be­trei­ben muss we­der teuer noch kom­pli­ziert sein. Es gibt ver­schie­dene Con­tent Ma­nage­ment Sys­teme, mit de­nen selbst Laien re­la­tiv ein­fach In­halte von Web­sei­ten pfle­gen kön­nen. Ei­nes der am wei­tes­ten ver­brei­te­ten Sys­teme, das die­sen Zweck her­vor­ra­gend er­füllt, ist Wor­d­Press. Zur Nut­zung von Wor­d­Press ge­nü­gen ab­so­lut grund­le­gende tech­ni­sche Kennt­nisse, die man sich z.B. über ent­spre­chende You­Tube Vi­deos an­eig­nen kann.

 

Ein wei­te­rer in­ter­es­san­ter Schritt in der di­gi­ta­len Au­ßen­dar­stel­lung kann auch eine Smart­phone App sein, mit der sich ein Stand­ort und die orts­an­säs­si­gen Ge­wer­be­trei­ben­den prä­sen­tie­ren kön­nen. Eine Smart­phone App bie­tet ei­nige Vor­teile ge­gen­über ei­ner rei­nen Web­seite, die Kun­den­ge­win­nung und Kun­den­bin­dung noch wei­ter stei­gern. So kön­nen z.B. Push Nach­rich­ten (kurze Nach­rich­ten, die di­rekt auf dem Bild­schirm er­schei­nen) mit ak­tu­el­len Neu­ig­kei­ten und An­ge­bo­ten an den Kun­den ge­schickt wer­den. Au­ßer­dem ist eine Smart­phone App im­mer „griff­be­reit“ und kann auch zu­sätz­li­che Mehr­wert­dienste be­her­ber­gen, die nicht über eine Web­seite an­ge­bo­ten wer­den kön­nen. Bei ei­ner Smart­phone App macht es Sinn, diese zen­tral von ei­ner Wer­be­ge­mein­schaft er­stel­len und be­trei­ben zu las­sen. Im Ide­al­fall, ver­knüpft man eine Smart­phone so­gar di­rekt mit der ei­ge­nen Web­seite und kann neue In­halte so­mit di­rekt an Web­seite und Smart­phone App aus­lie­fern.

 

Der Nach­teil von Smart­phone Apps ist aber, dass ins­be­son­dere die erst­ma­lige Er­stel­lung zu­meist nicht so kos­ten­güns­tig ist, wie eine ein­fa­che Web­seite – zu­min­dest, wenn ein pro­fes­sio­nel­les Er­geb­nis ge­wünscht wird. Au­ßer­dem las­sen sich Smart­phone Apps auch oft­mals nicht so leicht pfle­gen, wie eine Web­seite. Im schlimms­ten Fall muss für je­den Bei­trag und je­des Foto, das in der Smart­phone App an­ge­zeigt wer­den soll, ein Up­date der ge­sam­ten App ver­öf­fent­licht wer­den.

 

Wir be­spre­chen mit un­se­ren Part­nern aus dem sta­tio­nä­ren Han­del im­mer, ob eine Smart­phone ge­wünscht ist und er­stel­len diese dann im Zwei­fels­fall in ei­nem Zug mit ei­ner neuen Web­seite. Durch die zeit­glei­che Er­stel­lung bei­der Ele­mente kön­nen wir ei­ner­seits die Kos­ten enorm re­du­zie­ren, an­de­rer­seits mi­ni­mie­ren wir den spä­te­ren Pfle­ge­auf­wand. Un­sere Her­an­ge­hens­weise ist in die­sem Fall näm­lich, dass wir die Smart­phone App di­rekt mit der Web­seite ver­knüp­fen – so er­schei­nen In­halte, die auf der Web­seite ver­öf­fent­licht wer­den, ohne zu­sätz­li­chen Auf­wand auch gleich in der Smart­phone App.

 

Ent­schließt man sich für das Mar­ke­ting per Smart­phone App, soll­ten ne­ben re­le­van­ten und re­gel­mä­ßig ge­pfleg­ten in­for­ma­ti­ven In­hal­ten au­ßer­dem auch wei­ter­ge­hende Mehr­wert­dienste an­ge­bo­ten wer­den. Der Kunde wird eine Smart­phone App nur dann in­stal­lie­ren und vor al­lem re­gel­mä­ßig be­nut­zen, wenn ihm dies auch klar er­kenn­bare Vor­teile bie­tet. Da­mit eine Smart­phone App für Ge­wer­be­trei­bende also wirk­lich den Zweck der Kun­den­ge­win­nung und Kun­den­bin­dung er­füllt, die Nut­zung für den Kun­den mehr als nur re­le­vante und ak­tu­elle In­for­ma­tio­nen bie­ten.

 

Kundenbindung durch Echte Mehrwerte

Das ul­ti­ma­tive Ziel der Zu­sam­men­ar­beit meh­re­rer Ge­wer­be­trei­ben­der und ei­ner ver­bes­ser­ten di­gi­ta­len Au­ßen­dar­stel­lung muss es im­mer sein, dem Kun­den echte Vor­teile bzw. Mehr­werte zu lie­fern. Eine neue Web­seite und Smart­phone App, die ein­fach nur die Öff­nungs­zei­ten der orts­an­säs­si­gen Ge­wer­be­trei­ben­den zei­gen, lie­fert kaum ei­nen Mehr­wert. Ent­spre­chend er­reicht man mit ei­nem sol­chen „Mi­ni­mal­an­ge­bot“ auch nicht das ei­gent­li­che Ziel der Kun­den­ge­win­nung und Kun­den­bin­dung.

 

Ein Mehr­wert­dienst, den wir Ge­wer­be­trei­ben­den bie­ten, ist eine di­gi­tale Kun­den­karte, die di­rekt in eine in­for­ma­tive Smart­phone App in­te­griert ist. Kun­den kön­nen die Smart­phone App so­mit z.B. nut­zen, um ge­schäfts­über­grei­fend Treue­punkte zu sam­meln und so­gar bar­geld­los zu be­zah­len, falls dies ge­wünscht ist. Eine sol­che di­gi­tale Kun­den­karte, die di­rekt in die in­for­ma­tive Smart­phone App von lo­ka­len Ge­wer­be­trei­ben­den in­te­griert ist, schafft ei­nen di­rek­ten und nach­hal­ti­gen An­reiz, die Smart­phone App erst­ma­lig zu in­stal­lie­ren und da­nach auch re­gel­mä­ßig zu be­nut­zen.

 

Au­ßer­dem schafft eine di­gi­tale Kun­den­karte ei­nen mess­ba­ren und nach­voll­zieh­ba­ren Zu­wachs in punkto Kun­den­ge­win­nung und Kun­den­bin­dung. Das wie­derum be­deu­tet, die Smart­phone App bie­tet nicht nur dem Kun­den ei­nen ech­ten Mehr­wert son­dern ge­ne­riert auch gleich­zei­tig geld­werte Vor­teile für die Ge­wer­be­trei­ben­den.

 

In der Aus­ge­stal­tung ei­ner sol­chen di­gi­ta­len Kun­den­karte sind die Ge­wer­be­trei­ben­den da­bei völ­lig fle­xi­bel. Man kann z.B. für je­den Euro, der bei den teil­neh­men­den Ge­wer­be­trei­ben­den um­ge­setzt wird, eine be­stimmte An­zahl an Treue­punk­ten ver­ge­ben. Auch in der Ein­lö­sung der Treue­punkte ist man fle­xi­bel – so kön­nen Treue­punkte z.B. in Gut­ha­ben um­ge­wan­delt wer­den, das wie­der bei den teil­neh­men­den Ge­wer­be­trei­ben­den aus­ge­ge­ben wer­den kann. Man kann aber auch feste Prä­mien fest­le­gen, ge­gen die der Kunde seine Treue­punkte ein­tau­schen kann oder man ver­an­stal­tet re­gel­mä­ßige Ver­lo­sun­gen, bei de­nen die ge­sam­mel­ten Treue­punkte als „Lose“ gel­ten und mehr Treue­punkte so­mit zu hö­he­ren Ge­winn­chan­cen füh­ren.

 

Un­ab­hän­gig da­von, wie ge­nau man die An­ge­bote ei­ner di­gi­ta­len Kun­den­karte ge­stal­tet, zählt am Ende, dass der Kunde ei­nen re­le­van­ten und in­ter­es­san­ten Mehr­wert er­hält. Da­durch er­höht sich die Mo­ti­va­tion zur re­gel­mä­ßi­gen Nut­zung der Smart­phone App, was wie­derum zu ei­ner stär­ke­ren Kun­den­ge­win­nung bzw. Kun­den­bin­dung führt und ent­spre­chend na­tür­lich auch den Mehr­wert für die Ge­wer­be­trei­ben­den stei­gert.

 

Fazit

Der lo­kale bzw. sta­tio­näre Han­del steht in di­rek­ter Kon­kur­renz zum On­line­han­del bzw. „eCom­merce“, der dem Kun­den ei­nige echte Vor­teile, wie z.B. stän­dige Ver­füg­bar­keit, trans­pa­rente Ver­gleichs­mög­lich­kei­ten und eine oft­mals kos­ten­freie Lie­fe­rung der Ware, bie­tet. Die Hoff­nung, dass die­ser Trend ir­gend­wann vor­rüber­ge­hen wird oder der Ver­such, dem Kun­den durch dras­ti­sche Maß­nah­men, wie eine si­mu­lierte Schlie­ßung der orts­an­säs­si­gen Ge­schäfte, ein schlech­tes Ge­wis­sen zu ma­chen, sind zum Schei­tern ver­ur­teilt. Auch in der Ver­gan­gen­heit ha­ben die Men­schen nicht aus Mit­leid mit dem Kut­schen­bauer auf die Vor­teile des Au­to­mo­bils ver­zich­tet.

 

Viel­mehr müs­sen lo­kale Ge­wer­be­trei­bende also zu­sam­men­ar­bei­ten, um sich ge­mein­sam neu zu prä­sen­tie­ren und dem Kun­den echte Mehr­werte ge­gen­über dem Kauf im In­ter­net zu bie­ten. Ein po­si­ti­ves Ein­kaufs­er­leb­nis er­gibt sich für den Kun­den eben nicht al­lein durch die gute Be­ra­tung bei ei­nem ein­zel­nen Händ­ler, die nette At­mo­sphäre in ei­nem ein­zel­nen Café oder die fri­schen Bröt­chen bei ei­nem ein­zel­nen Bä­cker. Ein lo­ka­ler Ge­wer­be­trei­ben­der exis­tiert eben nicht auf ei­ner ein­sa­men In­sel, son­dern im Ver­bund mit sei­nen Nach­barn. Nur wenn die lo­ka­len Ge­wer­be­trei­ben­den ge­mein­same Lö­sun­gen um­set­zen, kön­nen sie eine all­ge­meine Ver­bes­se­rung der Kun­den­ge­win­nung und Kun­den­bin­dung er­rei­chen.

 

Un­ab­hän­gig von der lo­ka­len In­fra­struk­tur er­war­tet der Kunde auch eine di­gi­tale Au­ßen­dar­stel­lung der lo­ka­len Ge­wer­be­trei­ben­den, die zeit­ge­mäß und re­le­vant ist. Eine op­tisch und in­for­ma­tiv ver­al­tete Web­seite ver­mit­telt dem Kun­den den Ein­druck, man sei nicht daran in­ter­es­siert, ein an­spre­chen­des Bild zu prä­sen­tie­ren. Eine mo­derne und re­gel­mä­ßig ak­tua­li­sierte Web­seite ist ein Aus­hän­ge­schild, des­sen po­si­ti­ves Er­schei­nungs­bild ge­nauso wich­tig ist, wie das ge­pflegte Äu­ßere und die fach­li­che Kom­pe­tenz ei­nes Ge­wer­be­trei­ben­den und des­sen Mit­ar­bei­tern vor Ort.

 

Smart­phone Apps kön­nen in der di­gi­ta­len Au­ßen­dar­stel­lung eine sinn­volle Er­gän­zung zu ei­ner Web­seite sein. Es ist al­ler­dings ge­rade bei Smart­phone Apps wich­tig, dem Kun­den auch echte Mehr­werte zu bie­ten, die über die in­for­ma­ti­ven Funk­tio­nen ei­ner Web­seite hin­aus ge­hen. Nur so mo­ti­viert man den Kun­den auch zu ei­ner re­gel­mä­ßi­gen Nut­zung der Smart­phone App.

 

Ein mög­li­cher Mehr­wert, den wir un­se­ren Part­nern bzw. de­ren Kun­den bie­ten, ist eine di­gi­tale Kun­den­karte, die di­rekt in die je­wei­lige Smart­phone App in­te­griert ist. So schaf­fen wir ei­nen re­gel­mä­ßi­gen und lang­fris­ti­gen An­reiz, die Smart­phone App zu nut­zen und stei­gern gleich­zei­tig die Kun­den­ge­win­nung und Kun­den­bin­dung der lo­ka­len Ge­wer­be­trei­ben­den. Un­sere di­gi­tale Kun­den­karte kann nach­träg­lich in be­reits be­stehende Smart­phone Apps und Web­sei­ten in­te­griert wer­den. Wir bie­ten aber auch Kom­plett­pa­kete, bei de­nen wir die kom­plette Web­seite und Smart­phone App von Grund auf neu bauen. Ein sol­ches Kom­plett­pa­ket kön­nen wir na­tür­lich we­sent­lich kos­ten­güns­ti­ger be­reit­stel­len, als dies bei ei­ner tra­di­tio­nel­len Auf­trags­ver­gabe an ei­nen Pro­gram­mie­rer der Fall wäre.

 

Wenn Sie Fra­gen zu den The­men Kun­den­ge­win­nung, Kun­den­bin­dung, Web­sei­ten und Smart­phone Apps für lo­kale Ge­wer­be­trei­bende, Wer­be­ge­mein­schaf­ten, Ver­bände oder Un­ter­neh­men ha­ben, spre­chen Sie uns gerne an. Wir freuen uns dar­auf, von Ih­nen zu hö­ren und uns mit Ih­nen aus­zu­tau­schen.

 

Un­ter fol­gen­dem Link fin­den Sie wei­tere Fall­bei­spiele, wie der sta­tio­näre Han­del seine Kun­den­bin­dung durch di­gi­ta­les Mar­ke­ting stei­gern kann:
https://www.qls.de/use-cases/

 

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